Acord de nivell de servei

Un Acord de Nivell de Servei o SLA (Service Level Agreement) és un contracte escrit entre un proveïdor de servei i el seu client en què es documenta el nivell acordat per a la qualitat del servei.^[1] Bàsicament defineix la relació entre ambdues parts: proveïdor i client. Un SLA identifica i defineix les necessitats del client a la vegada que controla les seves expectatives de servei en relació amb la capacitat del proveïdor, proporciona una àrea d'entesa, simplifica assumptes complicats, redueix les àrees de conflicte i afavoreix el diàleg davant la disputa.

També constitueix un punt de referència per al procés de millora contínua, ja que el poder mesurar adequadament els nivells de servei és el primer pas per millorar-los i d'aquesta forma augmentar els índexs de qualitat, el KPI, etc.

↑ Kearney, K.T.; Torelli, F.. «The SLA Model». A: Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R.. Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC, 2011, p. 43–68. ISBN 9781461416142.

[KearneyServ11-1] Kearney, K.T.; Torelli, F.. «The SLA Model». A: Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R.. Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC, 2011, p. 43–68. ISBN 9781461416142.

[1]